Modalità operative per l'Utente

Modalità operative per l'Utente del sistema di ticketing

Dal menu principale, cliccando sul simbolo (ticket) posto a lato del nome utente si accede alle funzionalità di inserimento di una nuova richiesta, mentre, cliccando direttamente sul nome Utente e selezionando la voce “I miei ticket” dal menu a tendina, si accede all'elenco dei ticket inseriti.

Dopo aver selezionato una delle opzioni di precedenti verrà visualizzato nel menu principale il modulo Richieste.

Dal modulo Richieste è possibile accedere per l'inserimento di ulteriori nuove richieste o per la visualizzazione e la ricerca dei ticket inviati, la ricerca può essere filtrata attraverso i vari parametri previsti.

La presa in carico del ticket viene effettuata da parte del Team dell'Area di Riferimento, selezionata durante l'inserimento della richiesta, corrispondete al modulo o ufficio preposto a quell'area di Monitor.

Ogni richiesta (ticket) può assumere diversi stati a seconda del momento di lavorazione e sulla base delle attività svolte durante la gestione.

Inserimento di una nuova richiesta

Per l’apertura di una nuova richiesta occorre cliccare sul simbolo (ticket) presente nel menu principale.

Nella schermata di inserimento vengono proposti i pannelli ed i relativi campi da compilare (i campi contrassegnati dal simbolo * sono obbligatori) necessari per il corretto inserimento della richiesta e per l'assegnazione automatica del numero di ticket.

Dettaglio campi Inserimento “Richiesta”
Classificazioni*	Cliccando in corrispondenza della voce “Aree di riferimento” selezionare una delle voci proposte nell'elenco: Note: La selezione di una area di riferimento identifica il team di assistenza competente per area/modulo e che prenderà in carico la richiesta.
Motivo Contatto*	Selezionare dal menu a tendina una voce dall'elenco proposto
Oggetto*	Viene riproposto in automatico la voce area di riferimento ma è possibile inserire un testo libero anche al fine di una eventuale ricerca del ticket in base all’oggetto.
Testo della richiesta*	Inserimento a testo libero delle informazioni utili per identificazione e successiva disamina della segnalazione. Note: Digitare il contenuto della richiesta cercando di essere il più chiari e precisi possibile al fine di evitare annullamento della richiesta in quanto non comprensibile e di reinserire un nuovo ticket.
Allegato	E’ possibile inserire dei documenti cliccando sul tasto “Sfoglia” per cercare e selezionare un file da allegare.
Canale Contatto*	Selezionare dal menu a tendina una voce dell'elenco proposto.
Descrizione e commenti interni	Inserimento facoltativo di testo libero per eventuali ulteriori informazioni.

Completate le informazioni richieste cliccare sul pulsante “Salva”, il sistema provvede ad assegnare il automatico un numero di ticket, inviare una email di comunicazione di apertura ticket al Team dell'Area di Riferimento e qualificare lo stato del ticket in Scalato.

Stati possibili che può assumere un ticket
Scalato	Indica che il sistema ha inoltrato al Team di competenza un avviso via mail di inserimento nuovo ticket. Note: Lo stato scalato viene attivato anche quando un team provvede ad inoltrare la richiesta ad un altro team o utente per la risoluzione del caso.
In lavorazione	Il ticket è stato preso in carico ed in fase di risoluzione.
Chiuso	Il ticket è ha avuto una soluzione (con invio di una mail di avviso dell'esito).

A seguito dell'invio viene visualizzata la testata di dettaglio della richiesta con il numero di ticket assegnato ed i corrispondenti pannelli di gestione previsti dell'iter di lavorazione.

Flusso delle richieste

Il Team di rifermento a seguito ricezione della mail di apertura della richiesta provvederà a prendere in carico la risoluzione o a scalarla (inoltro) ad un altro team per eventuale diversa competenza. L'attività verrà registrata e riporta nel sub panel Workflow Richieste del ticket.

Con la presa in carico (assegnazione) lo stato della richiesta passa a "In lavorazione" ed il ticket non sarà più modificabile.

La risoluzione della richiesta, da parte del Team di Riferimento, verrà evidenziata nel pannello “Informazioni Risposta” (presente nel pannello principale del ticket) e lo stato del ticket diventerà “Chiuso”.

Nel sub panel “Mail di risposta” verrà riportata la comunicazione inoltrata via mail. Nel pannello vengono riepilogate tutte le mail intercorse ed è possibile visualizzarne il contenuto cliccando sulla corrispondente descrizione presente nell'elenco.

Ricerca delle richieste inviate

Per accedere ai ticket memorizzati e per visualizzare il dettaglio degli eventi cliccare sul nome utente e selezionare la voce “I miei ticket”, il sistema provvede a visualizzare tutti i ticket inseriti e ad attivare nel menu principale il modulo Richieste.

E' possibile effettuare ricerca base o avanzate cliccando sulla funzione “ricerca avanzata” che permette estrazioni di liste ulteriormente filtrate e mirate attraverso la selezione dei diversi parametri proposti.

Le modalità di ricerca più utilizzate possono essere memorizzate come vista personalizzata e richiamate selezionano il nome dall'elenco proposto “in salva ricerche”.

Dettaglio visualizza richieste
Num.	Numero del ticket assegnato dal sistema.
Oggetto	Descrizione inserita in fase di creazione
Stato	Fase in cui si trova il ticket
In carico a	Utente del team assistenza che ha preso in carico la gestione
Team	Team dell'area di riferimento
Data Inserimento	Data ultimo inserimento riferita allo stato
Creato da	Nome utente che inoltrato la richiesta

Dall’elenco dei ticket proposti o estratti attraverso i vari filtri di ricerca, cliccando sul ticket scelto verranno visualizzati tutti i dati compilati e selezionati al momento della creazione, i sub panel riepilogativi dello stato corrente del ticket e le attività che si sono succedute fino al suo stato attuale.

Visualizzazione di un ticket

Il ticket selezionato visualizza la schermata riportante i dati relativi suddivisi in un pannello principale con i dettagli di inserimento del ticket, le informazioni relative alla Richiesta e i pannelli di gestione delle Informazioni di Risposta.

Di seguito al pannello principale vengono visualizzati in sub panel relativi ai flussi delle attività svolte, allegati e l'archivio delle comunicazioni mail intercorse.